Sedan i höstas kan Jämtkrafts kunder själva boka en tid för ett personligt möte med en medarbetare från Kundservice och vem som helst kan även spontant besöka receptionen på Jämtkrafts kontor med en fråga eller fundering. Vi frågade Charlotte Wahlstedt, chef på Jämtkraft Kundservice, varför.
Mindre bankkontor stänger ner, vissa företag har inte ens ett telefonnummer. Det måste väl vara drivet av en minskad efterfrågan på analoga kontakter. Varför gör Jämtkraft tvärtom?
Det stämmer att fler och fler generellt vill ha digitala kontakter och så kallade self-service-verktyg där kunden själv löser sitt ärende via en dator eller app och vi försöker anpassa oss efter det. Vi lägger stora resurser på att kunna erbjuda så bra digitala verktyg och kontaktvägar som möjligt.
Men vi vill erbjuda de analoga möjligheterna också. Jämtkraft finns till för alla. Oavsett till exempel ålder eller digital vana. För oss är det viktigt att vi känns tillgängliga, trygga och tillförlitliga, för alla. För ett annat mer nischat bolag kan det vara enkelt att bara bli bäst på digitala lösningar och verktyg för kunden. Och det passar vissa, men långt ifrån alla. Det finns fortfarande många som föredrar att prata med en människa – i telefon eller ansikte mot ansikte.
För oss är det viktigt att vi känns tillgängliga, trygga och tillförlitliga för alla.
Vi är det lokala bolaget och i det lägger vi bland annat tillgänglighet och möjligheten att faktiskt få träffa eller prata med en person. Som förstår vad man pratar om – medarbetaren som kunden får prata med kanske till och med bor i samma område som kunden. Till skillnad från en så kallad chatrobot som kanske inte förstår ett specifikt lokalt problem. I undersökningar svarar även våra kunder att de uppskattar att man kommer direkt till en medarbetare utan att passera olika knappval när man ringer till oss. Och nio av tio kunder uppger att vi löser frågan direkt.
Charlotte Wahlstedt, avdelningschef på Jämtkraft Kundservice
Vem är den nya tjänsten till för?
Egentligen är det ingen ny tjänst som så. Man har alltid kunnat komma till oss på Jämtkraft fysiskt och fått prata med en medarbetare för att få hjälp med sitt ärende. Och man kan fortsatt komma till vårt kontor på Kyrkgatan i Östersund oanmäld för att ställa en fråga eller få hjälp. Men nu kan kunden även själv gå in och enkelt boka en avsatt tid för ett möte med en av våra Kundservicemedarbetare.
Vi är det lokala bolaget och i det lägger vi bland annat tillgänglighet och möjligheten att faktiskt få träffa eller prata med en person
Vem som helst får naturligtvis boka ett möte men av erfarenhet tror vi det kan vara väldigt uppskattat av till exempel äldre personer med nedsatt hörsel och kunder med utländsk bakgrund med språkhinder. Då kan telefonen eller skriven text vara en barriär där ett personligt möte ansikte mot ansikte gör det mycket lättare att framföra sitt ärende och undvika missförstånd.
Vi har en del språkkunskaper internt hos oss på Jämtkraft och man kan naturligtvis ha med sig egen tolk till ett möte om man vill det.
Förutom våra digitala kontaktvägar och möjligheten att besöka oss kan man självklart alltid ringa till oss på Kundservice. Varje dag under kontorstid svarar våra medarbetare på frågor och funderingerar.